Меню

Русский очевидецL'Observateur russeФранцузская газета на русском языке

Меню
четверг, 23 ноября 2017
четверг, 23 ноября 2017

119 круглосуточно. Алло, дети в опасности

Анна АШКОВА 0:35, 23 марта 2015ОбществоРаспечатать
Вы, наверное, слышали о службе, 119 – «Еnfance en danger» («Дети в опасности») и немного меньше о SNATED (Service National d'Accueil Téléphonique pour l'Enfance) — «телефоне защиты детства». Между тем, это одно и то же государственное учреждение, задачей которого является защита детей во Франции. Закрепленное законом от 10 июля 1989 года о предотвращении насилия и защите несовершеннолетних, SNATED финансируется в равных долях государством и департаментами. С 2003 года, номер 119 приобрел тот же статус что и национальные номера службы спасения во Франции.
Vous avez sans doute entendu parler du 119 Enfance en danger… et un peu moins du SNATED (Service National d’Accueil Téléphonique pour l’Enfance en Danger). Il s’agit pourtant d’une même institution publique dont la vocation est la protection. Créé par la loi du 10 juillet 1989 relative à la prévention des mauvais traitements et la protection des mineurs, le SNATED est le seul service émanant d’une décision législative. Il est financé à parts égales par l’État et les Départements. Depuis 2003, le numéro 119 a acquis le statut du numéro d’urgence.

enfant

Доступная через упрощенный национальный номер, 119, горячая линия работает круглосуточно и предлагает любому лицу, в том числе и ребенку позвонить, чтобы рассказать о своей беде или о том что какой то другой ребёнок находится в опасности. Номер доступен со всех телефонов и не выявляется на записи телефонных разговоров. Ежедневно, организация получает почти 1500 звонков. Они рассматриваются квалифицированным персоналом, специализирующимся в уходе за детьми.

«Русский Очевидец» посетил службу 119, чтобы рассказать читателям о наиболее интенсивных моментах этой благороднoй и трудной профессии.

« 119, Здравствуйте!»

Accessible via un numéro national simplifié, 119, cette ligne d’écoute fonctionne tous les jours 24 heures sur 24 et offre à toute personne, y compris un enfant, un moyen direct de contacter un adulte pour parler de sa situation ou de celle d’un autre enfant en danger ou qui risque de l’être. Ce numéro est gratuit depuis tous les téléphones et n’apparaît pas sur les relevés téléphoniques. Près de 1500 appels affluent chaque jour. Ils sont traités par un personnel qualifié, regroupant les professionnels de l’enfance.

L’Observateur Russe s’est rendu dans les locaux du 119 afin de vous faire partager les moments les plus intenses de ce métier a part entière.

« 119, bonjour ! »

119

«... Вы дозвонились в национальную службу «Дети в опасности»». Это коммутатор, его миссия фильтровать запросы. Цель: понять, входит ли звонок в рамки задач поставленных службой. «Не стесняйтесь, мы здесь, чтобы помочь. Если от вас не будет ответа, я буду вынуждена повесить трубку …» Любопытство? Обман? Нет, не всегда. Иногда абоненты просто боятся сказать о причине своего звонка ...

От плохого обращения в школе до алкоголизма отца

«119. Здравствуйте, вы хотите заявить о ситуации связанной с ребенком в опасности? Ваш звонок будет переведен одному из наших специалистов». Оператор знает свою работу. Она понимает важность каждого слова, адресованного взволнованными людьми, для которых звонок — уже большой преодоленный этап. Сегодня утром обеспокоенные взрослые спешат предупредить 119.

«Здравствуйте, скажите мне, что вас беспокоит», — спокойно отвечает профессионал. «Детский сад? Отшлёпали? Кого? Как вы узнали? Я согласна, что следует об этом заявить, но советую вам не скрывать вашего имени. Если мы будем передавать дело дальше, то одних слов мало. А если это обман? Чего вы боитесь? Знайте, что я передаю эту информацию специалистам по защите детей, связанных профессиональной тайной. Чем больше мы знаем, тем лучше дело будет обработано. (...) Я передам вашу просьбу. Спасибо за ваш звонок».

С ситуациями подобными этой Моник сталкивается десятки раз на день. К людскому горю привыкнуть трудно, но с годами начинаешь опираться на собственный опыт. Иногда приходится подстраиваться под людей и выслушивать неверную информацию. В других, определив серьёзность ситуации, бросать все силы на её решение. В службе 119 нет времени на отдых.

Вот звонят близкие, обеспокоенные семейным положением родных. "Здравствуйте, вы звоните по поводу ваших племянников. Этот человек алкоголик. Он много пьёт и тогда становится агрессивным. Это отражается на детях: они питаются из помойных баков, спят на полу, их избивают. Родители оскорбляют детей. (...) Я передам вашу информацию. (...) Спасибо за ваш звонок. Вы сделали то, что надо! "

Отступление...

«Здравствуй, как тебя зовут? Сколько тебе лет? Ты уже звонил сегодня утром и теперь хочешь отказаться от помощи. Сейчас проверю твое досье, а потом предлагаю поговорить. У тебя проблемы с мамой. Ты больше не можешь так жить. Ты сбегал и даже пытался покончить самоубийством ... Я вижу, что ты уже подавал жалобы, но были проблемы с социальным работником. Ты потерял своего отца? Ты его никогда не видел. Он сидел в тюрьме за педофилию? Ты думаешь, что мать не любит тебя, потому что ты напоминаешь ей твоего отца? Я понимаю, что тебе больно. Как у тебя дела в школе? Сложности с концентрацией внимания, потому что у тебя проблемы в семье? Школьная система тебя раздражает. Никто тебя не слушает. (...) У меня такое ощущение, что твоя мама заставляет тебя платить за грехи отца. Ты выходишь из себя, ситуация отражается на твоей учебе. Ты не хочешь, чтобы тебя перевели в специальное заведение, чтобы жить отдельно? Есть много мест, где тебе было бы очень хорошо ... Ты ходил к психологу? Да? Это хорошо! Я думаю, что твоя мама должна тоже с кем-то поговорить. В том, что ты мне рассказываешь, есть проявление насилия и много других странных деталей. Тебе нужна помощь со стороны. Что ты думаешь? Уверяю, что решение есть. Тебе лучше? Не стесняйся нам звонить».

Во время разговора, оператор внимательно записывает важную информацию, которую она позже передаст координатору. Координатор передает её как можно скорее районной спецслужбе по сбору информации Crip (Cellule de Recueil des Information Préoccupantes). Сrip решает, что делать дальше (отправить в семью социального работника, в худшем случае дело передается в прокуратуру). Если есть угроза непосредственной опасности, SNATED звонит в службу спасения. Оператор должен все знать точно. Он задаёт много вопросов, чтобы оценить ситуацию. Иногда расстроенный той или иной историей, он обращается к координатору, который оказывает ему моральную поддержку. У координатора подход более отстраненный и ему легче занять нейтральную позицию. Каждые 15 дней персонал горячей линии присутствует на специальных встречах. Там можно рассказать о всех своих беспокойствах.

Несмотря на трудную работу, атмосфера в офисе остаётся тёплой. Вы можете рассчитывать на этих людей в любой момент. Они здесь, чтобы выслушать вас!

« …vous êtes bien au numéro national de l’enfance en danger ». C’est le pré-accueil qui décroche les appels et a pour mission de filtrer les demandes. Objectif : comprendre, dans un premier temps, s’ils entrent bien dans le cadre des missions attribuées au service. « Il ne faut pas hésiter, nous sommes là pour vous aider. Sans réponse de votre part, je vais devoir raccrocher… » Un curieux ? Un canular ? Non, pas toujours. « Parfois, les personnes qui appellent ont tout simplement peur d’exprimer le motif de leur appel… »

De la fessée d’une maîtresse à l’alcoolisme d’un père

« 119 Bonjour, voulez-vous évoquer une situation liée à un enfant en danger ? Vous êtes à l’accueil, votre appel sera transmis à un de nos professionnels de l’enfance. » L’opératrice maîtrise parfaitement son travail. Elle sait l’importance de chaque mot face à des personnes démunies pour qui cet appel est déjà un pas très coûteux.

Ce matin, des adultes préoccupés par une situation d’enfants risquant d’être en danger préviennent le 119. « Bonjour, expliquez-moi ce qui vous inquiète », répond calmement la professionnelle. « Une école maternelle ? Des fessées ? De la part de qui ? Comment l’avez-vous appris ? Je suis d’accord qu’il faut signaler cette scène, mais je vous déconseille de rester anonyme. Si nous transmettrons cette situation, il ne faut pas que ce soit seulement des paroles rapportées. Il faut faire attention à la désinformation. Que craignez-vous ? Sachez que je transmets cette information aux professionnels de la protection de l’enfance tenus par un secret professionnel. Plus nous avons d’informations, mieux l’affaire sera traitée. (…) Je transmets votre demande. Merci de votre appel. »

Des situations telles que celle-ci, Monique* en rencontre des dizaines chaque jour. Si on ne s’habitue jamais à la détresse des personnes avec le passage des années, on en tire de l’expérience, de la sagesse. Face à certains cas, on relativise. D’autres fois, on prend la mesure de la gravité de la situation et l’on met en œuvre les moyens pour le problème soit réglé au plus vite. Au 119, on n’a pas une minute de libre. Maintenant, ce sont les proches d’une fratrie qui s’inquiètent de leur situation. « Bonjour, vous appelez pour vos neveux. Ce monsieur est alcoolique. Il boit beaucoup et il est violent. Les enfants subdivisent la violence, ils font les poubelles pour pouvoir manger, ils dorment par terre, ils se font frapper. Les parents insultent les enfants. (…) Je transmets l’information. (…) Merci beaucoup pour votre appel. Vous avez fait le nécessaire !»

Marche arrière…

« Bonjour, comment t’appelles-tu ? Quel âge as-tu ? Tu as déjà appelé ce matin et tu souhaites faire marche arrière. Je vais consulter ton dossier et je te propose d’en parler. Tu as des soucis avec ta maman. Tu n’en peux plus, tu as faits des fugues et même des tentatives de suicide… Les plaintes ont déjà été faites et tu as eu des soucis avec l’assistante sociale. Tu as perdu ton père ? Tu ne l’as jamais connu. Il a fait de la prison pour la pédophilie ? Tu penses que ta mère ne t’aime pas car tu lui rappelles ton père ? Je comprends que ceci te blesse. Tout se passe bien à l’école? Tu as du mal à te concentrer parce que tu es préoccupé par tes soucis familiaux ? Le système scolaire te dégoutte. Personne ne t’écoute. (…) J’ai l’impression que ta maman te fait payer les péchés de ton père. Tu te mets en colère, la situation déborde sur ta scolarité. Tu ne veux pas être placé ? Mais il y a beaucoup d’endroits où tu peux être très bien… Vois-tu un psychologue ? Oui ? C’est bien ! Je pense que ta maman doit aussi parler avec quelqu’un. Il y a une certaine violence dans ce que tu me racontes et beaucoup de choses étranges. C’est pour cela qu’une aide extérieure serait la bienvenue. Qu’en penses-tu? Je t’assure qu’il y a des solutions. Es-tu rassuré ? N’hésite pas à nous rappeler. » Au cours de l’appel, l’écoutant prend des notes. Puis, il rédige un compte-rendu des informations qu’il a recueillies et le transmet au coordinateur. Ce dernier le transmet dans les plus brefs délais à la Cellule de Recueil des Information Préoccupantes (CRIP) du département concerné. Cette dernière prend le dossier en charge et décide de la procédure à suivre (aide de l’assistante sociale, dans les pires cas l’affaire est transmise au parquet). En cas de danger imminent décessant une mise à l’abri du mineur, le SNATED contacte les services de première urgence. L’écoutant doit se montrer précis, il pose beaucoup de questions afin d’évaluer la situation. Parfois, il est touché par les récits. Pour cela, les coordinateurs apportent une aide aux écoutants. Ils ont une approche plus neutre et peuvent prendre de la distance par rapport à la situation. Tous les 15 jours, des réunions de supervisions ont lieu. Le personnel peut parler des choses qui lui pèsent ou l’inquiète.

Malgré le métier difficile de ces personnes, l’atmosphère au sein de l’équipe est toujours chaleureuse. Vous pouvez compter sur eux quoi qu’il arrive. Ils sont là pour vous écouter !

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Отправить сообщение об ошибке
  1. (обязательно)
  2. (корректный e-mail)