Поговорить с отделом по обслуживанию клиентов, будь то банк, страховая или телефонная компания, становится невозможным. На другом конце провода в любом случае окажется робот или виртуальный помощник, или ИИ, что одно и тоже.

Фото: Борис Гессель

Но я-то хочу поговорить с человеком! А чтобы услышать живой голос, нужно преодолеть столько барьеров, что второй раз портить себе нервы особого желания не возникнет. По крайней мере в ближайшем будущем.

Результат: «Мы слышим много жалоб потребителей на ухудшение качества обслуживания клиентов, особенно в телефонном секторе», — отмечает Патрис Бедуре, президент Ассоциации защиты, образования и информирования потребителей (ADEIC).

Потребитель стал жертвой цифры. А как хорошо все начиналось. Ведь перед ИИ стояла задача «сократить время ожидания, обрабатывать наиболее распространенные запросы и упростить взаимодействие с клиентами». Благое начинание вылилось в листание на сайте бесконечного меню и стандартизированные ответы. Ситуация усугубляется сокращением физических отделений компаний всех видов.

«Мы опасаемся, что без государственного контроля положение ухудшится», — сетует Патрис Бедуре.

Что делать, столкнувшись с ИИ

По телефону многократное повторение слов «консультант», «оператор» или «Я хочу поговорить с человеком» («conseiller», «agent», «je veux parler à un humain») может привести к переадресации на оператора.

Есть вариант повторять «другой запрос» или «жалоба» («autre demande», «réclamation»), что с большей вероятностью позволит связаться с реальным человеком.

На онлайн-платформах для чата ввод фразы «поговорить с оператором» («parler à un agent») или формулирование сложного запроса, выходящего за рамки ключевых слов чат-бота, также может привести к установлению соединения.